地方都市において存在感を高めるコールセンターのオフィス需要～需要拡大が期待される一方で、課題も～

金融研究部主任研究員吉田資

■要旨

コロナ禍以降、全国的にオフィス需要が停滞し空室率の上昇が続くなか、地方オフィス市場においてコールセンターの存在感が一段と高まっている。そこで、本稿では、コールセンター市場の現状と今後の見通しについて概観した上で、地方都市のオフィス市場への影響について述べたい。
地方主要都市では、中心市街地の新陳代謝と機能強化を図るため、行政主導で大規模再開発プロジェクトが進行中であり、高機能なオフィスビルが順次竣工を迎える予定である。コールセンターは、インターネット通販市場の拡大や地方自治体による支援策などに支えられて、今後の成長が見込まれる業種であり、新築オフィスビルの入居テナント候補として期待も大きい。
一方で、コロナ禍が続く中、コールセンターにおいても、（１）「在宅勤務」の導入、（２）拠点分散化による大規模コールセンターの減少、（３）「アウトソーサー」の厳しい経営環境、（４）AI等を活用した顧客対応の自動化を背景に、ビジネスモデルが大きく転換し、オフィス利用床面積の縮小を検討する企業が増加する可能性がある。
以上を鑑みると、地方都市のオフィス市場において存在感を高めてきたコールセンターの新規需要が今後頭打ちするリスクがある。今後のオフィス市況を見通すうえで、コールセンター企業のワークプレイス戦略やデジタル戦略の動向を注視する必要がありそうだ。

■目次

1. はじめに
2. コールセンター市場の現状
　　2-1. 「非対面型」接客へのシフト
　　2-2. 自治体によるコールセンター誘致支援。雇用対策としても重視
3. 集積４都市におけるコールセンター拠点の開設動向
4. コールセンター市場の見通し
　　4-1. 在宅勤務の増加
　　4-2. BCPの観点から増加する拠点分散化
　　4-3. アウトソーサーへの業務委託の拡大
　　4-4. AI技術等を活用した顧客対応の自動化
5. おわりに

地方都市において存在感を高めるコールセンターのオフィス需要～需要拡大が期待される一方で、課題も～ | ニッセイ基礎研究所

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吉田資 (よしだたすく)

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吉田 資 (よしだ たすく)

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