2002年07月25日

イメージとしての金融機関への「信頼」

栗林 敦子

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■目次

1．ゆらぐ企業への「信頼」
2．民間金融機関に「信頼できる」イメージを持つ消費者は半数未満
3．経営の安定が「信頼される」条件
4．金融機関選択の基準として「信頼できる」というイメージは大きい

■introduction

食品メーカーの不祥事、環境保全企業による環境汚染、金融機関の経営破綻等々、生活者はこれまでになかった新たな生活リスクに直面し、企業に対する信頼が揺らいでいる。企業は、顧客対応窓口を充実させ、トップが「お客様の信頼回復に向け努力いたします」と表明してみるものの、一向に信頼回復の兆しは見えない。
その理由の一つに、「信頼」という言葉が多用されてはいるものの、生活者の視点で見た場合のその具体的な内容や信頼感が醸成されるメカニズムなどについては、あまり議論されないことがあるのではないだろうか（注１）。
そこで本稿では、金融機関に限定してではあるが、生活者の金融機関に対する「信頼できる」というイメージについて、「日経N E E D S -RADAR金融行動調査特別調査」（日本経済新聞社）および「金融機関ブランドパーセプション調査」（日本能率協会総合研究所）を用いて若干の分析を行った結果を示す。
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