- シンクタンクならニッセイ基礎研究所 >
- (続)生保サービスを通じて見た「顧客満足」――コミュニケーション特性に注目した「期待」のコントロール――
- 本当の意味での優良なサービスとは、顧客の特性をよく知った上で顧客の期待に合ったもの、あるいはそれを上回るものを提供することであり、また、サービスの問題はしばしばコミュニケーションの問題であるといわれている。このため、顧客のコミュニケーション特性「顧客満足」へのアプローチを試みた。
- 顧客のコミュニケーション特性として情報の受発信を含む商品・サービスの購入態度に関する8項目の質問にクラスター分析を適用し、調査対象者を5タイプに分類した結果、各タイプは実質派、無関心派、慎重派、アンテナ派、利便派などの特徴があることが判った。
- これらのタイプ別の生保サービスへの「期待」からは、消費への態度が積極的な層ほど期待が大きく、イメージ重視派は有形性を重視する傾向があることなどが明らかになった。しかしながら同タイプ別の生保サービスへの「満足度」では明確な関連が出て来なかった。このことは、顧客の日常的な情報受発信行動と生保の行う日常的なサービスがどの程度マッチしているのかという問題を投げ掛けている。
- 本稿では試行的な分析ではあるが、顧客特性によってサービスの「期待」「満足度」に対する“感応”に明確な差があることが窺えた。従って、今後「CS」をより実践的段階に進めていく為には、CS下において求められる今日的な顧客セグメンテーションのあり方と手法の確立が問われているといえる。
このレポートの関連カテゴリ
栗林 敦子
研究・専門分野
ソーシャルメディア
新着記事
-
2022年07月01日
Reflections on Financial Regulators’ Initial Responses to COVID-19 -
2022年07月01日
世界各国の市場動向・金融政策(2022年6月)-6月は世界的な株安・ドル高の展開 -
2022年07月01日
ラグジュアリーホテルとは何か(前編)-海外のホテル格付けと外資系ホテルのブランドについて -
2022年07月01日
社会保障から見たESGの論点と企業の役割(4)-高齢者や認知症ケアの官民連携で可能なことは? -
2022年07月01日
日銀短観(6月調査)~大企業製造業の景況感は2期連続で悪化、記録的なコスト高を受けて価格転嫁が続く見込み
レポート紹介
-
研究領域
-
経済
-
金融・為替
-
資産運用・資産形成
-
年金
-
社会保障制度
-
保険
-
不動産
-
経営・ビジネス
-
暮らし
-
ジェロントロジー(高齢社会総合研究)
-
医療・介護・健康・ヘルスケア
-
政策提言
-
-
注目テーマ・キーワード
-
統計・指標・重要イベント
-
媒体
- アクセスランキング
お知らせ
-
2022年06月28日
News Release
-
2022年05月17日
News Release
-
2022年04月21日
News Release
【(続)生保サービスを通じて見た「顧客満足」――コミュニケーション特性に注目した「期待」のコントロール――】【シンクタンク】ニッセイ基礎研究所は、保険・年金・社会保障、経済・金融・不動産、暮らし・高齢社会、経営・ビジネスなどの各専門領域の研究員を抱え、様々な情報提供を行っています。
(続)生保サービスを通じて見た「顧客満足」――コミュニケーション特性に注目した「期待」のコントロール――のレポート Topへ