- シンクタンクならニッセイ基礎研究所 >
- (続)生保サービスを通じて見た「顧客満足」――コミュニケーション特性に注目した「期待」のコントロール――
1992年09月01日
- 本当の意味での優良なサービスとは、顧客の特性をよく知った上で顧客の期待に合ったもの、あるいはそれを上回るものを提供することであり、また、サービスの問題はしばしばコミュニケーションの問題であるといわれている。このため、顧客のコミュニケーション特性「顧客満足」へのアプローチを試みた。
- 顧客のコミュニケーション特性として情報の受発信を含む商品・サービスの購入態度に関する8項目の質問にクラスター分析を適用し、調査対象者を5タイプに分類した結果、各タイプは実質派、無関心派、慎重派、アンテナ派、利便派などの特徴があることが判った。
- これらのタイプ別の生保サービスへの「期待」からは、消費への態度が積極的な層ほど期待が大きく、イメージ重視派は有形性を重視する傾向があることなどが明らかになった。しかしながら同タイプ別の生保サービスへの「満足度」では明確な関連が出て来なかった。このことは、顧客の日常的な情報受発信行動と生保の行う日常的なサービスがどの程度マッチしているのかという問題を投げ掛けている。
- 本稿では試行的な分析ではあるが、顧客特性によってサービスの「期待」「満足度」に対する“感応”に明確な差があることが窺えた。従って、今後「CS」をより実践的段階に進めていく為には、CS下において求められる今日的な顧客セグメンテーションのあり方と手法の確立が問われているといえる。
このレポートの関連カテゴリ
栗林 敦子
研究・専門分野
公式SNSアカウント
新着レポートを随時お届け!日々の情報収集にぜひご活用ください。
新着記事
-
2024年05月15日
国内株式の逆張り投資は健在~2024年4月の投信動向~ -
2024年05月15日
Investors Trading Trends in Japanese Stock Market:An Analysis for April 2024 -
2024年05月15日
英国雇用関連統計(24年4月)-賃金上昇圧力は根強い -
2024年05月14日
インド消費者物価(24年4月)~4月のCPI上昇率は僅かに低下、11カ月ぶりの水準に -
2024年05月14日
ダチョウとミーアキャットの間-好ましくない情報にはどう対処する?
レポート紹介
-
研究領域
-
経済
-
金融・為替
-
資産運用・資産形成
-
年金
-
社会保障制度
-
保険
-
不動産
-
経営・ビジネス
-
暮らし
-
ジェロントロジー(高齢社会総合研究)
-
医療・介護・健康・ヘルスケア
-
政策提言
-
-
注目テーマ・キーワード
-
統計・指標・重要イベント
-
媒体
- アクセスランキング
お知らせ
-
2024年04月02日
News Release
-
2024年02月19日
News Release
-
2023年07月03日
News Release
【(続)生保サービスを通じて見た「顧客満足」――コミュニケーション特性に注目した「期待」のコントロール――】【シンクタンク】ニッセイ基礎研究所は、保険・年金・社会保障、経済・金融・不動産、暮らし・高齢社会、経営・ビジネスなどの各専門領域の研究員を抱え、様々な情報提供を行っています。
(続)生保サービスを通じて見た「顧客満足」――コミュニケーション特性に注目した「期待」のコントロール――のレポート Topへ