■要旨
昨今、保険商品に関する保険会社の顧客対応が注目されている。募集時に提案した保障内容が顧客の特性と合っていない、販売時の顧客説明が不十分、給付金支払い時の事務処理が冗長、など顧客に不利益を与えかねないさまざまなケースがとりざたされている。こうしたリスクは、保険商品の「コンダクトリスク」として、保険会社のERM におけるリスクの1つと認識されている。
ヨーロッパでは、2019年2月に欧州保険・年金監督局(EIOPA)が、保険商品のコンダクトリスクに関するレポートを公表した。本稿では、このレポートをもとに、コンダクトリスクの内容や、それへの取り組みかたなどをみていくこととしたい。
■目次
1――はじめに
2――コンダクトリスクの枠組み
1｜保険商品のコンダクトリスクは、商品ライフサイクルのリスク
2｜保険商品のコンダクトリスクは、開発・供給・管理のリスクに三分される
3――事業モデルと経営管理のリスク
1｜関連会社等との関係が協調的である事業ほど、コンダクトリスクに注意が必要
2｜顧客中心のカルチャーが、ガバナンスに活かされなくてはならない
3｜業績管理や報酬制度を適切に設定することで、従業員の正しい行動を促すべき
4――商品開発リスク
1｜商品開発は事業計画に沿って行うべき
2｜商品開発時に対象顧客への適合性をテストすべき
3｜商品開発は複雑さと単純さのバランスをとることが重要
4｜顧客の特性や行動を織り込み過ぎると、顧客の不利益につながる恐れがある
5｜保険料水準について顧客の理解を図るべき
5――商品供給リスク
1｜商品を組み合せて提供する際は、顧客の利益保護を重視すべき
2｜情報の非対称性を減らすために、継続的な情報開示が必要
3｜不適切な販売を防ぐために、顧客のニーズを査定することが必要
4｜代理店への販売手数料体系がコンダクトリスクの原因となることもある
6――商品管理リスク
1｜販売後の保険商品のモニタリングが顧客の利益を評価する際のカギとなる
2｜給付支払の事務処理は顧客の利益に大きく影響する
3｜顧客の苦情対応はコンダクトリスクそのもの
7――おわりに (私見)